如何做用户访谈：The Mom Test

主讲

Rob Fitzpatrick是一位知名的创业家、顾问和作家，因撰写《The Mom Test》一书而广为人知。此书最初出版于2013年9月10日，并在豆瓣上获得了9.3的高评分，它探讨了如何与潜在客户交流，以了解你的商业想法是否可行，尤其是在每个人都在对你撒谎的时候。Rob Fitzpatrick认为，通常情况下，当我们向朋友、家人或潜在客户描述我们的业务构想时，他们出于礼貌或不想打击我们的热情，往往会给出积极的反馈，即便他们实际上并不认为这是一个好主意。

Rob Fitzpatrick本人有着丰富的创业背景，他曾经是一名程序员，并且亲身经历了创业的挑战。他的经历让他意识到，有效的客户调研不是简单地问几个问题就能完成的任务，而是需要精心设计的对话，这种对话能够揭示人们的真实需求和行为模式。因此，《The Mom Test》一书不仅提供了如何提问的指导，还强调了倾听的重要性，并建议创业者应该更多地了解潜在用户的生活，而不是仅仅讨论自己的产品或服务。

此外，Rob还为初创企业提供咨询服务，并在世界各地举办讲座，分享他对创业过程中有效沟通的理解和洞见。他的工作旨在帮助其他创业者避免陷入无效反馈的陷阱，并引导他们走向成功之路。通过《The Mom Test》，Rob不仅填补了市场上的一个空白，也为那些正在寻求与客户建立更好连接的企业家们提供了一个宝贵的资源。

内容

节目探讨了在创业过程中保持学习的饥饿感和天真感的重要性。对话涉及商业想法、客户反馈的必要性，以及如何真正了解用户需求。

Transcript

[00:00:00] 保持好奇与天真的重要性

• Speaker 2 解释说，询问他人（尤其是母亲）对商业想法的看法并不是一个好问题。发现真相的责任在于创业者自己。
• 对话强调，没有人有义务提供诚实的反馈，获取真实的见解需要谨慎的客户互动。
• Speaker 2 介绍嘉宾罗伯·菲茨帕特里克 (Rob Fitzpatrick)，他是《妈妈测试》一书的作者，书中探讨如何通过与客户交流获取真实反馈，避免虚假的称赞。

[00:01:22] 罗伯·菲茨帕特里克的客户交流之旅

• 罗伯分享了他从一位技术创业者到学习如何与客户进行有效对话的经历。
• 他早期发现，客户互动远没有理论中那么简单，这需要不断实践来避免常见的错误。
• 本集主要讨论罗伯的书如何帮助创业者学会提出正确的问题，获取准确的客户反馈，即使他人可能不会给出真话。

[00:03:05] 用考古学比喻挖掘客户对话中的真相

• 罗伯用考古学的比喻来形容客户对话，指出真相像脆弱的遗址，若使用错误的问题就会破坏宝贵的信息。
• 许多创业者急于基于表面反馈进行开发，结果浪费了时间和资源。像“你认为这是个好主意吗？”这种引导性问题，往往会导致偏差和误导性的反馈。

[00:05:13] 罗伯的早期创业失败与教训

• 罗伯回忆起他在第一家公司时完全按照客户的意见开发产品，结果却未能满足客户的真实需求。
• 他总结说，问客户想要什么是不够的，关键是理解客户背后的真正需求和痛点。
• 这次失败教会了他，不应仅仅照搬客户的建议，而是要深挖需求背后的原因。

[00:10:06] 学会避免“妈妈测试”的错误

• “妈妈测试”这个概念是指用带有偏见的问题（如向母亲询问意见）来寻求正面的反馈。
• 罗伯解释道，创业者往往在提出问题时就带有寻求认同的意图，这会影响对方的反馈真实性。
• 正确的做法是提出中立的问题，关注客户的行为和痛点，而不是直接推销自己的想法。

[00:16:34] 收集并与团队分享客户见解

• 罗伯强调记录客户对话并与团队分享的重要性，而不是自己先下结论。
• 他指出，团队合作能够避免误解，并帮助做出更好的决策。
• 基于原始客户数据进行团队讨论，有助于识别出对话中的错误，比如寻求赞美或误解反馈的情况。

[00:23:17] 提出正确问题，避免确认偏误

• 罗伯指出，应该询问客户过去的行为，而不是关于未来的假设性问题，因为真实行为比假设性回答更可靠。
• 通过观察客户的实际行动，可以更好地判断他们是否真正面临问题，而不仅仅是抱怨。
• 罗伯还解释了如何通过深入挖掘客户行为来区分真正的客户和空泛的反馈。

[00:28:04] 平衡创新与客户反馈

• 罗伯讨论了在倾听客户反馈与保持创新愿景之间的平衡。他警告不要仅仅根据客户的建议来构建产品，这样可能导致产品方向杂乱无章。
• 他举了亨利·福特的例子，指出如果只听客户的意见，可能只会得到“更快的马”，而不是汽车这样的创新产品。
• 真正的创新来自于对客户生活的深入理解，然后基于此进行设计，而不是简单满足功能请求。

[00:30:07] 总结与更多资源信息

• 罗伯分享了他的个人网站 (robFitz.com)，鼓励观众有问题可以联系他，并介绍了他写的另一本书《研讨会生存指南》，适合从事教育或商业研讨会的人。
• 视频最后提醒观众订阅 Innovation Show 的通讯，同时感谢微软初创企业的赞助，并再次感谢罗伯分享他的见解，教导观众如何在面对可能虚假的反馈时有效沟通客户。